Guide logistique et transports 2016 : le cahier des charges transport, l’échange des informations

1/ Qui envoie quoi à qui et comment ?

A. De la société vers le prestataire
Ici, il s’agit surtout des données prévisionnelles de chargement.

• Les données prévisionnelles
Plus tôt elles sont envoyées, plus fiables elles sont, mieux le transporteur pourra répondre à votre besoin.
12 heures, 24 heures avant l’enlèvement sont des délais de communication des données de chargement tout à fait acceptables.
Lorsqu’une chaîne de transport est prévue, de type messagerie ou transbordements, la connaissance du nombre de colis, du poids de l’expédition et de ses dimensions permet de calibrer au mieux les moyens à mettre en place. Plus tôt ces éléments sont connus, meilleure sera l’organisation.

B. Du prestataire vers la société
Quelles sont ces informations ?
Occasionnelles, elles concernent essentiellement les problèmes que peut rencontrer le transporteur, à savoir les dévoyés, les refus ou les incidents.
Régulières, elles concernent les suivis qualité.

• Les dévoyés
Prévu pour aller en Pologne, votre expédition se retrouve à Budapest.
Que voulez-vous que le transporteur fasse de cette information ? Qui doit-il prévenir ? Pour quoi dire ? Pour quoi faire ?
La mauvaise solution consiste à prévoir que le transporteur vous appelle pour vous raconter les raisons pour lesquelles l’expédition est à Budapest.
AUCUN INTÉRÊT !
La seule chose importante est de savoir quand cette marchandise, prévue pour la Pologne, arrivera chez son légitime destinataire. Comme ça, vous pourrez le prévenir, le légitime destinataire, que sa marchandise aura du retard, mais qu’elle est sous contrôle.
C’est après, quand elle sera livrée, qu’on pourra se demander ce qui est arrivé et, SURTOUT, quoi faire pour que cela ne se reproduise plus.

• La demande d’instructions si refus
Et si le destinataire refuse la marchandise ? Que voulez-vous que fasse votre transporteur ? La garder, mais combien de temps, et à quel prix ? Vous la renvoyer, donc au prix d’un transport ? La représenter, mais au risque d’un nouveau refus ?
Le mieux est de décider, dans le cahier des charges, de la marche à suivre. Cela évitera les problèmes à régler ultérieurement.
S’il n’est pas possible de « pré-régler » ce point, il convient de donner les coordonnées de la personne qui sera en mesure d’y apporter une réponse.

• Le rapport d’incidents
En cas d’incident, le transporteur doit sauvegarder la marchandise et prendre toutes les dispositions nécessaires pour qu’elle ne subisse pas de dommages.
Il lui appartient ensuite de vous prévenir et de proposer une ou des solutions. Il faut donc lui donner les coordonnées de la personne qui sera en mesure d’y apporter une réponse.

2/ La qualité et le suivi

Êtes-vous attaché à la qualité des prestations de votre transporteur ? Êtes-vous soucieux de votre image que véhicule le camion de votre transporteur ? Portez-vous intérêt aux dires de vos commerciaux quant aux délais qu’ils ont donnés ? Estimez-vous digne de vous que ces délais soient respectés ? Si vous demandez à votre personnel de faire de beaux colis, cela vous inquiéterait-il de les voir arriver abîmés ?

A. Les critères
Il faut définir les critères que vous voulez suivre. Pour mon conseiller, seuls deux semblent intéressants :
– le respect du délai ;
– l’absence de réserves.

• Les délais
Dans un cahier des charges, mon conseiller pense qu’il faut laisser le transporteur vous proposer un délai.
MAIS bien le sensibiliser au fait que, puisqu’il propose un délai, IL S’ENGAGE À LE RESPECTER.
Le respecter suppose que, pour des flux répétitifs, le taux de réussite dépasse les 99 %. Bien sûr, avec une expédition par semaine, une expédition ratée équivaut à 2 %, mais avec une expédition par jour, une ratée revient à moins de 0,5 %. On peut être exigeant sans être bête.

• Les réserves
Les colis partant en bon état, ils doivent arriver en bon état. Si ce n’est pas le cas, le destinataire écrit une réserve. Que cette réserve soit suivie d’une lettre recommandée ou pas, la réserve est un signe de mauvaise qualité.

B. Le suivi et le contrôle des performances
Il s’agit du suivi de la qualité des prestations de transports, me dit mon conseiller. Comme ça, ça fait plus chic. Avec des flux répétitifs, c’est la partie la plus sensible et intéressante de la prestation.

Le suivi doit être fait avec deux objectifs :
1/ savoir de quoi on parle ;
2/ améliorer la prestation.

1/ Savoir de quoi on parle
Lors de la signature, on est parti sur des expéditions d’un camion complet toutes les semaines paires (sauf août et Noël) et sur un montant de x euros + y % de gazole. Départ le lundi matin et arrivée le vendredi avant 17 h.

Ça, c’est la théorie, les prévisions. Mais de quoi la réalité est-elle faite ?
• Combien y a-t-il eu de camion, mois par mois ?
• Étaient-ils tous complets à chaque fois ?
• Les sommes réellement payées correspondent-elles au tarif négocié multiplié par le nombre de camions ? Ont-elles été correctement payées ?
• Y a-t-il eu des retards de paiements, pourquoi ?
• Les départs se sont-ils tous effectués comme prévu, le lundi matin ?
• Surtout, les arrivées se sont-elles toutes produites comme prévu, le vendredi avant 17 heures ?
• Toutes les livraisons se sont-elles passées sans dommage, y a-t-il eu des réserves, de la casse ?
Il faut récupérer ces informations de manière régulière et fiable.

Qui est en possession de tous ces éléments ?
• Le nombre de camions : mon service expédition, le destinataire et le transporteur.
• Complets ou non : mon service expédition et le destinataire.
• Les sommes payées : ma compta (important) et le transporteur.
• Les départs : mon service expédition et le transporteur.
• Les arrivées : le destinataire et le transporteur.
• Les réserves à l’arrivée : le destinataire et le transporteur.

On voit que, à l’exception du nombre de chaises dans le camion, toutes les autres informations sont connues du transporteur. Alors, autant lui demander de me restituer ces informations. Tableau de suivi : quand et comment récupérer les informations ?
C’est dans cette étape du cahier des charges qu’on va demander au transporteur qu’il nous fasse parvenir régulièrement, tous les mois par exemple, un petit tableau (le tableau doit toujours être petit, sinon ça va l’effrayer) avec les informations vues plus haut :
• Combien y a-t-il eu de camions, mois par mois ?
• Étaient-ils tous complets à chaque fois ?
• Les sommes réellement payées correspondent-elles au tarif négocié multiplié par le nombre de camions ? Ont-elles été correctement payées ?
• Y a-t-il eu des retards de paiements, pourquoi ?
• Les départs se sont-ils tous effectués comme prévu, le lundi matin ?
• Surtout, les arrivées se sont-elles toutes produites comme prévu, le vendredi avant 17 h ?
• Toutes les livraisons se sont-elles passées sans dommage, y a-t-il eu des réserves, de la casse ?

Audits
Mais comment faire confiance à son transporteur ? La confiance n’excluant pas le contrôle, il vaut mieux prévoir des audits.
Préciser au transporteur qu’une ou deux fois par an, vous ferez un audit de ces informations. Il n’y a rien de pire que d’arriver à une négociation, en cours de prestation, sans connaître le nombre de camions, les montants facturés et comment ces montants ont été payés.

Comment faire un audit ?
L’objet de cet audit est de vérifier que les informations que le transporteur vous a transmises sont exactes et qu’ainsi vous avez une idée des valeurs et des volumes en jeu pour la renégociation des conditions.
Quand c’est possible et judicieux, les audits sont à réaliser avec le prestataire, chez lui, au moment où la marchandise est traitée par lui.
Dans le cas d’expédition de camions complets, en direct de chez vous à chez votre client, il n’y a pas de passage chez le transporteur, donc pas de nécessité d’y aller.
S’il y a passage à son quai de la marchandise, il convient de faire l’audit à ce moment-là, pour voir comment la marchandise est traitée et quelles sont les (éventuelles) difficultés rencontrées par ceux qui la traitent.
Certains donneurs d’ordres (clients) sont partisans de visites surprises. Si la confiance n’exclut pas le contrôle, celui-ci doit être fait avec un minimum de respect du prestataire, ce que les visites surprises ne supposent pas.
Qu’il y ait visite chez le prestataire ou pas, l’audit consiste à vérifier les données que le prestataire nous a fournies, pour une période donnée. Les livraisons ont commencé en septembre, vous êtes en juin et venez de recevoir les données du mois de mai. S’il y a deux 2 ou 3 livraisons par moi, il n’y a pas de problème pour récupérer les informations depuis le début, soit 10 mois, soit 18 expéditions (environ).

L’audit va porter sur les départs, les arrivées et les réserves. Pour cela, il faut demander au transporteur de vous renvoyer les photocopies des CMR (le document de transport, la lettre de voiture) qui ont accompagné la marchandise. En comparant les heures et dates des cases 21 et 24, vous avez toutes les dates et toutes les heures de départ et toutes les dates et toutes les heures d’arrivée, il reste à vérifier qu’elles correspondent aux bons lundis pour les dates de départ et aux bons vendredis pour les dates d’arrivée.

2/ Améliorer la prestation
Comment faire, quand ça va bien,pour que ça aille mieux ?
Ici, on va parler de qualité des transports. Il est primordial, quand on veut faire de la qualité dans les transports, de partir d’une situation stable et d’un niveau de qualité satisfaisant. Grâce à l’audit, vous savez si vos expéditions sont parties à l’heure et, surtout, sont arrivées à l’heure. Si c’est le cas, cela veut dire que le transporteur respecte bien ses engagements.
C’est un bon début.
Si ce n’est pas le cas, il faut étudier avec lui le moyen de respecter ces contraintes. Il n’y a pas de recette miracle, c’est dans la discussion, l’échange que l’on peut trouver la solution. Ne pas oublier qu’une solution est de modifier les contraintes. Si un départ lundi matin pour une arrivée vendredi avant 17 h est trop court, irrégulièrement suivi, alors il faut allonger le délai, essayer un départ le dimanche soir ou une arrivée le samedi matin. L’objectif est d’arriver à une situation saine, où le transporteur respecte ses engagements quasiment « à tous les coups ».

À partir de là, est-il possible de mieux faire ?
C’est d’abord avec le transporteur qu’il faut voir ça. Avec le temps, vous pouvez vous apercevoir que les heures peuvent « glisser ». C’est-à-dire, par exemple, qu’au lieu de partir avant 12 h, le camion part vers 14 h 30, 15 h ou 16 h, ça n’est pas grave ; et qu’au lieu d’arriver avant 17 h, il arrive avant 16 h, 15 h, voire en fin de matinée, ça n’est pas grave non plus.
De ces constats, il faut suivre la piste suivante : si ça va plus vite une fois, que faire pour que ça arrive plus vite tout le temps ?

En clair, qui doit faire quoi ?
En discutant avec le transporteur, quelquefois avec le chauffeur pendant le chargement (si la langue le permet), on peut trouver des possibilités d’améliorations. Dans le cas d’un complet de porte à porte, c’est-à-dire d’un camion qui est chargé dans l’usine de départ et déchargé dans l’usine d’arrivée, il faut bien avouer qu’il n’y a pas beaucoup de pistes d’amélioration des délais. Le respect du délai donné à près de 100 % est bien. Avec des flux répétitifs, il faut absolument approcher les 100 %.
Bien sûr, le bon sens est de rigueur. Dans l’exemple tchèque, une expédition par semaine paire, sauf août et Noël, cela laisse un peu plus de 20 expéditions par an. Alors un raté = 4,5-5 %. N’empêche, de 5 en 5, il faut approcher 100.

Le conseil de l’expert
Le choix des critères d’évaluation est fonction des produits transportés et du type de prestation transport la réputation ;
• la fiabilité ;
• la stabilité financière ;
• l’aptitude à couvrir tout le territoire ;
• l’aptitude au retraçage des envois ;
• la rapidité de livraison ;
• la disponibilité de moyens de dépannage.