Dossier voyages d’affaires connectés 2017 : du chatbot au paiement virtuel

Être aux avant-postes, sinon anticiper. Une nécessité pour tous les opérateurs qui s’efforcent d’offrir des services toujours plus sophistiqués à leurs clients. Preuve en est avec les robots doués « de la parole » et les nouveaux moyens de paiement.

Quelle que soit la qualité des prestations, rien n’est jamais acquis. Dans l’univers très concurrentiel du voyage d’affaires, il faut toujours inventer. « Les taux de téléchargement des applications peuvent être tout à fait corrects. Il n’empêche que l’on sent que l’on est sur un plateau. Aujourd’hui, il paraît compliqué de dépenser plus encore en marketing pour avoir plus de résultats », souligne ainsi Régis Pézous, directeur Product Incubation de Carlson Wagonlit Travel (CWT). D’où encore de nouvelles innovations. Et, à cet égard, c’est peu dire que Facebook a fait sensation en intégrant des chatbots ou agents conversationnels à sa messagerie. Voyages-sncf.com a suivi dans la foulée. La compagnie KLM a aussi commencé à surfer avec Messenger pour envoyer à ses passagers les informations sur leurs vols.

Toute la planète s’y intéresse, de Booking à l’hôtelier Edwardian au Royaume-Uni, en passant par le voyagiste Pana aux États-Unis. Il y a quelques jours, Xavier Burgos Hauchart, fondateur de Linguanomics (agence multilingue de marketing) et membre des Google campus, indiquait avoir assisté sur le campus de Séoul à une série de conférences données par des cadres du géant américain sur… les chatbots. Régis Pézous travaille, pour sa part, sur ces petits robots doués d’intelligence artificielle depuis trois ans. Pas question de se laisser distancer. Chez CWT, on caresse deux projets. D’abord en Chine, où Tencent, le géant des services Internet et mobiles et de la publicité en ligne, s’impose comme le roi de la technologie.

Qualifié d’application à tout faire (envoyer des messages, téléphoner, commander un taxi, réserver au restaurant, acheter des produits financiers…), WeChat est célèbre dans tout le pays. Fondé en 2011, cet outil de communication, qui n’était à l’origine qu’un simple système de messagerie, similaire à Whatsapp, est aujourd’hui plébiscité par quelque 864 millions de Chinois. Il est possible d’y créer des comptes officiels. « Nous n’en sommes pas encore à offrir des services, mais nous répondons déjà à des questions sur la politique du groupe en matière de voyage, grâce à l’emploi d’un chatbot », précise Régis Pezous.

Autre projet, portant sur la réservation d’hôtel : Carlson Wagonlit Travel finalise à l’heure actuelle avec une startup parisienne un système d’agent conversationnel par SMS. « Messenger n’est pas sur tous les téléphones des voyageurs d’affaires et ce choix va nous permettre de nous déployer hors de la catégorie des grandes entreprises, donc clairement au profit de sociétés de plus petite taille », livre Régis Pezous. Lors d’une conférence organisée en octobre par GBTA (Global Business Travel Association), sur le thème « le bot est-il le travel manager de demain ? », la question de la disparition de l’humain au profit de la machine a été posée. Réflexion que l’on peut également prolonger avec l’avènement du paiement virtuel, une solution alternative à la carte de crédit, dont l’avantage le plus évident est justement, pour son propriétaire, de pouvoir se passer de ce moyen de paiement physique durant ses séjours à l’étranger. « Ce mode de paiement complètement dématérialisé, notamment popularisé par WeChat en Chine, permet de générer des cartes de crédit virtuelles à usage unique très utiles pour les réservations des hôtels », indique le directeur Product Incubation de Carlson Wagonlit Travel. Rendre les voyages d’affaires plus simples, personnalisés et sécurisés, voilà un enjeu que tous les opérateurs des voyages d’affaires ne risquent pas d’oublier.

François Pargny