Dossier e-commerce 2019 : Élise Beuriot, responsable de la « marketplace » d’Amazon en France.

Le Moci. Pour les PME françaises qui veulent exporter, quels services leur proposez-vous ? Est-ce seulement le service Expédié par Amazon Pan-Européen ?

Élise Beuriot. Nous proposons aux vendeurs tiers dont les produits sont vendus sur la marketplace Amazon France une présence sur toutes nos places de marché en Europe. En plus de la France, nous sommes présents sur quatre autres marketplaces en Europe : en Allemagne, Espagne, Italie et au Royaume-Uni. Depuis un seul compte, le vendeur en France peut publier ses fiches produits sur les cinq marketplaces européennes. En souscrivant au service « Expédié par Amazon Pan-Européen », le vendeur a la possibilité de confier la logistique – la gestion du stock et des commandes ainsi que l’expédition des colis – à Amazon. Concrètement, le vendeur envoie depuis la France son stock de produits vers le ou les centres de distribution européens d’Amazon du pays de son choix. Amazon, ensuite, se charge de préparer les commandes et de les livrer au client. Le vendeur ne paye que les frais d’expédition locaux. Ces derniers sont variables. Ils dépendent du poids des produits. Amazon prend en charge la gestion des retours. Celle-ci est incluse dans le service « Expédié par Amazon Pan-Européen ». Pour bénéficier de ce service, le vendeur doit souscrire à un abonnement mensuel de 39 euros HT. Celui-ci lui donne un accès rapide aux clients européens. On se charge de tout mais le vendeur doit penser à déclarer sa TVA locale. Si son stock est entreposé dans un centre de distribution Amazon en Allemagne, il doit déclarer sa TVA sur ses ventes en Allemagne. Pour aider nos vendeurs à se développer en Europe, nous les informons des procédures obligatoires et collaborons avec des cabinets de conseil fiscal.

Le Moci. Quels sont les critères de sélection (produits, volumes, taille de l’entreprise…) pour référencer une PME sur les places de marché européennes d’Amazon ?

É. B. Lorsque l’entreprise ouvre un compte sur Amazon.fr elle doit également créer sa page produits. C’est une étape simple. Elle doit notamment ajouter une photo et renseigner minutieusement le descriptif de ses articles. Si son catalogue est important, le vendeur pourra utiliser via ses propres moyens des logiciels de gestion de flux pour exporter automatiquement ses références sur la marketplace. En contrepartie d’un espace de vente sur sa place de marché, pour se rémunérer, Amazon va prélever une commission moyenne entre 7 et 20 % en fonction de la catégorie de produits sur les ventes de l’entreprise.

Non, il n’y a pas de critères pour vendre sur Amazon. La place de marché est ouverte à toutes les entreprises quelle que soit leur taille et leur activité. Bien sûr, comme le précisent les conditions d’utilisation générales de vente, le site ne propose pas des produits illicites (armes à feu, animaux vivants…).

Nous veillons au respect de l’expérience client. Lorsque le vendeur décide de gérer lui-même les aspects liés à la logistique (gestion du stock, des commandes et des livraisons), nous nous assurons qu’il respecte la promesse faite au client à savoir la livraison de sa commande dans le délai qu’il aura lui-même renseigné. Il existe certains critères auxquels nous sommes attentifs pour garantir l’expérience client. Par exemple celui du traitement de l’expédition. Le taux des expéditions traitées avec du retard doit être inférieur ou égal à 4 %. De même, le taux d’annulation de commande ne doit pas dépasser 2,5 %. Lorsque l’un de ces deux critères n’est pas respecté, nous alertons le vendeur, l’invitons à résoudre l’incident et sans réponse favorable cela peut dans des cas extrêmes aller jusqu’à la suspension du compte. Mais avant, le vendeur aura reçu plusieurs alertes.

Le Moci. Amazon est une place de marché géante et concurrentielle sur laquelle se côtoient des milliers de vendeurs. Pourtant les PME utilisent la marketplace pour exporter en Europe. Comment expliquez-vous ce phénomène ?

É. B. Nous fournissons aux entreprises qui pourraient se sentir noyées sur le site des outils –Amazon Prime, des liens sponsorisés… – pour optimiser leur visibilité en France et sur nos places de marché européennes. Les TPE et PME qui exportent ont besoin de davantage de notoriété pour faire connaître leur marque ou produits sur un marché à l’étranger.

Les entreprises françaises qui vendent sur nos places de marchés en Europe voient très vite les opportunités d’affaires qui s’ouvrent à elle en dehors de la France. Les chiffres le prouvent. Nos entreprises françaises ont réalisé en 2018 un chiffre d’affaires de 350 millions d’euros uniquement à l’export, contre 250 millions en 2017. De plus, 80 % des TPE et PME françaises qui utilisent la marketplace exportent. Nous offrons à ces petites entreprises une gestion simplifiée de leur logistique et un accès à l’Europe.

Propos recueillis par Venice Affre