Aides à l’export : l’enquête de satisfaction qui rassure Coface

« Après avoir entendu diverses choses, on est plutôt content » : Christophe Viprey, directeur de la Direction des garanties publiques (DGP) de Coface, ne mâche pas son plaisir. 93 % de taux de satisfaits, 7,3 sur 10 pour la note de satisfaction globale : les résultats de la deuxième enquête de satisfaction sur la DGP semblent avoir tellement rassuré son département que Coface a diffusé le 5 novembre un communiqué quasi-triomphal (voir pièce jointe).

« Il y a eu quelques bruits de fond autour de la lisibilité du dispositif en début d’année mais nous n’avons jamais douté de la satisfaction de nos clients » tempère Christophe Viprey, contacté par la Lettre confidentielle. Réalisée début 2013 par le cabinet indépendant GMV conseil, cette enquête a été faite auprès d’un échantillon des clients de la DGP à l’aide de 307 entretiens téléphoniques, dont 90 % auprès de PME. Les résultats mis en exergue sont stables par rapport à ceux d’une précédente enquête de satisfaction réalisée fin 2010 par le même cabinet.

Une partie des inquiétudes, qui portait aussi sur la répartitions des aides entre Coface et Bpifrance avait déjà été dissipée le 22 mai, lors du lancement du label Bpifrance export : « Nous avons alors été conforté pour gérer les produits de prospection, les cautions et les préfinancements » rappelle le patron de la DGP. L’ex Oséo, qui n’avait pas caché par le passé son appétit pour reprendre toutes les aides à la prospection, avait  été recentrée sur le financement avec son nouveau prêt de développement export. Une revanche ? « Ce n’est pas une revanche, la réforme du 22 mai a été liée à un rapport de l’Inspection générale des finances qui a validé nos garanties et notre gestion », corrige encore Christophe Viprey.

Autre motif d’inquiétude, ou plutôt d’incertitude : comment allait se passer la cohabitation entre le système très décentralisé de Bpifrance, qui lui permet des décisions de crédit rapides, là où le dispositif Coface nécessite une certaine centralisation, donc des délais plus longs ? « Les décisions de crédit de Bpifrance se prennent en très grande majorité à l’échelle régionale, alors que chez nous, elle reste centralisée car sur chaque dossier nous avons besoin de vérifier que la prise de risques est conforme aux directives que nous donne l’Etat : le délai que l’on garantit est de trois semaines. Nous garantissons des délais de 48 H uniquement sur les demandes d’assurance prospection pour des montants inférieurs à 50 000 euros ou dans le cadre de l’A3P pour les primo-exportateurs ». Au vu de l’enquête et des premiers mois de fonctionnement du dispositif Bpifrance, il semble que ce décalage ne pose pas de problème.

Restait un dernier motif d’incertitude : le risque d’une baisse de satisfaction liée à un « effet volume ». Depuis fin 2010, sous l’effet de réformes de simplification et de démocratisation de l’assurance prospection (notamment, pour les TPE et les primo-exportateurs), le nombre d’entreprises bénéficiaires a en effet presque doublé : «Nous atteignons actuellement 11500 bénéficiaires tout produits confondus, dont 10800 pour l’assurance prospection, contre 6000 fin 2010 », explique Christophe Viprey. «Le taux de satisfaction reste au niveau atteint fin 2010, malgré l’augmentation des volumes ».

Christine Gilguy