1/ Les moyens de communication

Par Pierre Charmillon

Comme c’est le cas à l’export, sur votre marché local ou dans votre entreprise, une communication de qualité est primordiale dans une démarche à l’import. Le manque de communication ou de clarté peut créer des situations préjudiciables à la bonne marche des affaires, tout particulièrement à l’international où ses conséquences sont décuplées du fait des distances, des décalages horaires ou encore des différences culturelles. Ceux qui travaillent à l’international le savent bien : ne pas établir une communication simple, efficace, rapide mène le plus souvent à la perte d’affaires, voire du client.

Le minimum est de pouvoir engager un échange au moins en anglais si la discussion ne peut être tenue dans la langue du fournisseur.

1.1 Le courriel

Parmi les moyens de communication les plus appropriés pour instaurer un dialogue efficace avec votre fournisseur étranger ou avec la société intermédiaire à l’importation, il y a bien évidemment le courriel, le mail, incontournable dans les échanges entre les sociétés.
Encore faut-il une bonne rédaction des courriels. À ce titre, vous trouverez ci-contre un exemple concernant une demande de produits à un fournisseur asiatique.
Quelques règles sont à respecter, ce que nous verrons ensuite. Mais tout d’abord, dans l’envoi des mails et au-delà des échanges, n’oubliez pas le possible décalage horaire. Faites en sorte, car les fournisseurs sont, eux, habitués à ce décalage, de répondre le plus rapidement et le plus précisément possible aux mails.

Repère
Jongler avec les décalages horaires
Un courriel que vous envoyez le jour J à 16 h de Paris à un fournisseur chinois sera reçu par lui à, disons, 23 h le jour J à Shenzhen. Celui-ci pourra vous répondre soit immédiatement, soit le jour J+1 à partir de 9 h du matin heure de Shenzhen ; mail que vous recevrez en Europe à 2 h du matin le jour J+1 et auquel vous répondrez donc vers 9 h du matin en J+1. Vous pouvez constater que le décalage horaire peut accélérer le rythme des échanges puisque, lorsque vous « dormez », vos contacts asiatiques travaillent !

Modèle de courriel

En français

De : Pierre Charmillon/Cap Quest International
À : Kenny Chang/Palm Oil Company

Objet : Besoin 200 tonnes d’huile de palme/France

Monsieur,
Nous sommes à la recherche de 200 tonnes d’huile de palme conforme à la norme EN….
Ces marchandises devront être livrées en CIF Le Havre dans la première quinzaine de juin 2012. L’emballage souhaité est le fût de 200 kg sur palette dans conteneur de 20 pieds

Nous vous remercions de nous envoyer votre meilleure offre avec la fiche technique du produit offert.

En vous remerciant par avance.
Meilleures salutations

Pierre Charmillon
Directeur
Cap Quest International
23 rue de Clairvaux
95160 Montmorency (France)
Mèl : pcharmillonTél. : + 33(0) 1 39 64 52 16
GSM :+33(0) 6 .. .. .. ..

En anglais

From : Pierre Charmillon/Cap Quest International
To : Kenny Chang/Palm Oil Company

Re : Need of 200 Tons of Palm Oil / France

Dear Sirs,
We intend to buy 200 Tons of Palm Oil according to standard EN….
These goods should be arriving in Le Havre during the first part of June 2012.Packaging : 200 kg drums on pallet stowed in 20 feet container.

We thank you in advance to send us by return your best possible offer with the technical data sheet of the adequate product.

Many thanks in advance
Best regards

Pierre Charmillon
Manager
Cap Quest International
23 rue de Clairvaux
95160 Montmorency (France)
E-mail : [email protected]
Tel : + 33(0) 1 39 64 52 16
GSM :+33(0) 6 .. .. .. ..

1.2 Quelques règles de rédaction

Voyons maintenant les règles de rédaction de mail pour une communication efficace.
La question qu’il convient de se poser est tout d’abord celle d’un message bien compris par votre partenaire. Aussi, voici quelques principes généraux importants auxquels vous devrez penser.

– Définissez l’objectif, le but que vous poursuivez, ce que vous voulez exprimer.

– Évaluez ce que votre destinataire peut comprendre du contenu du message que vous lui adressez. Mettez-vous à la place de votre contact : que sait-il ? En particulier si vous lui demandez de vous faire une offre sur un produit technique, quel est son niveau de connaissance technique ?

– Pour gagner du temps, il faut que vous rassembliez les informations nécessaires à la rédaction de votre demande. Combien sommes-nous qui commençons à rédiger un mail sans avoir réfléchi à sa structure et à la suite de nos idées ? Dans le cas de contact avec des fournisseurs étrangers, ceci est très important.

– Dans cet ordre d’idées, structurez votre demande en étant logique et rédigez avec des paragraphes.

– Privilégiez un style simple et des mots compréhensibles par la majorité des destinataires. Évitez les sigles ou les acronymes.

– N’hésitez pas à aérer votre message de telle sorte qu’il soit agréable à lire. Ceci donnera une bonne image de vous et de votre entreprise et facilitera la réponse.

Vous pouvez aussi souligner certaines phrases ou les mettre en gras pour insister sur les points importants pour vous. Certains de vos contacts, d’ailleurs, pourraient répondre directement sur votre message de retour en écrivant par exemple d’une autre couleur.

– Travaillez sur l’objet de votre mail. Celui-ci doit être parlant, c’est-à-dire clair, précis, concis, sans ambiguïté.

Maintenant que vous avez bien défini votre message, il faut envisager sous quelle forme vous devez l’envoyer.

Le conseil de Pierre
Au cas où vous ne maîtrisez pas suffisamment la langue choisie pour les contacts, vous devez faire appel à un service de traduction. N’utilisez surtout pas les traducteurs automatiques que vous trouverez sur Internet. Une centaine d’euros facturés par la société de traduction devraient vous suffire pour un texte de deux pages traduit du français vers une langue européenne. Privilégiez une société de traduction ayant déjà travaillé dans votre domaine, évidemment spécialisée dans la langue souhaitée et, pourquoi pas, proche de votre entreprise pour une rencontre éventuelle.

À noter que Le Moci propose, dans son Annuaire du commerce international, une liste de sociétés et de traducteurs professionnels (www.lemoci.com)

La forme
Il y a de cela quelque temps, vous auriez pu envoyer votre message sous forme de lettre par courrier, voire de publipostage dans le cas de recherche de plusieurs fournisseurs, mais aujourd’hui, le courriel est un passage obligé de la communication.
En plus de la structure du message en lui-même, il est bon de mentionner toutes vos coordonnées, à savoir nom, prénom, nom de votre société (car parfois les adresses de courriel ne sont pas très « parlantes »), l’adresse postale et le pays. Cela permettra à votre correspondant de trouver votre localisation et, en cas de fourniture, c’est une donnée importante.
Vous pouvez reconfirmer votre adresse de courriel principale, c’est-à-dire celle sur laquelle vous souhaitez recevoir vos messages. Bien sûr, indiquez aussi clairement les numéros de téléphone du standard, votre ligne directe et, si vous le souhaitez, votre numéro de portable.

1.3 Le téléphone

Lorsque vous aurez établi un contact personnel avec le fournisseur étranger, des appels téléphoniques confirmés par des mails permettront d’accélérer les échanges.
Le téléphone est un élément incontournable de votre relation avec votre fournisseur, mais c’est à vous d’en maîtriser l’usage.
Comme indiqué précédemment, vous pouvez donner accès à votre numéro de mobile dans le courriel, mais, dans ce cas, un certain nombre de précautions sont à prendre.
Détail très important : votre messagerie d’entreprise ou de téléphone mobile doit avoir un message d’accueil en français et en anglais. Votre messagerie personnelle précisera votre nom (et non pas juste un n° de téléphone). La personne qui vous appelle saura ainsi immédiatement qu’elle est en relation avec le bon interlocuteur.

Important ! Dans cette phase de la relation, il est évident que vous devrez rester joignable par votre fournisseur et donc accepter ses appels, même s’ils arrivent en dehors des heures habituelles de bureau !

L’usage du téléphone est bien sûr très pratique, mais il est, à mon avis, indispensable de noter les informations échangées ou laissées sur votre messagerie vocale. Il est aussi important de confirmer la réception du message laissé. Dans ce cas, plusieurs possibilités s’offrent à vous :
– vous retournez l’appel (en tenant compte du décalage horaire) ;
– vous confirmez par mail ce que vous avez compris du message avec les réponses souhaitées si besoin ;
– vous envoyez un SMS en vous étant assuré au préalable que votre correspondant comprend l’anglais.

1.4 La visioconférence

Dans le cas où vous pouvez converser avec votre partenaire en anglais par exemple, pourquoi ne pas utiliser un système de visioconférence de type Skype ? Ceci peut présenter un aspect un plus convivial et cela sera peut-être ensuite l’occasion d’initier l’étape suivante, à savoir une visite chez votre fournisseur.

Bon plan
Un site Internet comme Skype vous permet, une fois enregistré, de communiquer de manière gratuite avec tout correspondant quelle que soit la distance.

1.5 La visite sur place

Mais communiquer doit aussi se faire par le moyen de visites sur place, qu’elles soient pour auditer votre fournisseur, pour négocier ou encore dans le cadre d’une visite de courtoisie.