3.1.4 Le suivi

Il s’agit du suivi de la qualité des prestations de transports, me dit Michel. Comme ça, ça fait plus chic. Avec des flux répétitifs, c’est la partie la plus sensible et intéressante de la prestation.
Le suivi doit être fait avec deux objectifs :
• A/ savoir de quoi on parle ;
• B/ améliorer la prestation.

A. Savoir de quoi on parle
Lors de la signature, on est parti sur des expéditions d’un camion complet toutes les semaines paires (sauf août et Noël) et sur un montant de x euros + y % de gazole. Départ le lundi matin et arrivée le vendredi avant 17 h 00.
Ça, c’est la théorie, les prévisions. Mais de quoi la réalité est-elle faite ?
• Combien y a-t-il eu de camion, mois par mois ?
• Étaient-ils tous complets (3 120 chaises) à chaque fois ?
• Les sommes réellement payées correspondent-elles au tarif négocié multiplié par le nombre de camions ? Ont-elles été correctement payées ?
• Y a-t-il eu des retards de paiement, pourquoi ?
• Les départs se sont-ils tous effectués comme prévu, le lundi matin ?
• Surtout, les arrivées se sont-elles toutes produites comme prévu, le vendredi avant 17 h 00 ?
• Toutes les livraisons se sont-elles passées sans dommage, y a-t-il eu des réserves, de la casse ?
Il faut récupérer ces informations de manière régulière et fiable.

a/ Qui est en possession de tous ces éléments ?
• Le nombre de camions : mon service expédition, le destinataire et le transporteur.
• Complets ou non : mon service expédition et le destinataire.
• Les sommes payées : ma compta (important) et le transporteur.
• Les départs : mon service expédition et le transporteur.
• Les arrivées : le destinataire et le transporteur.
• Les réserves à l’arrivée : le destinataire et le transporteur.
On voit que, à l’exception du nombre de chaises dans le camion, toutes les autres informations sont connues du transporteur. Alors, autant lui demander de me restituer ces informations.

b/ Quand et comment les récupérer ?
C’est dans le chapitre 12 « Suivi des performances » du cahier des charges qu’on va demander au transporteur qu’il nous fasse parvenir régulièrement, tous les mois par exemple, un petit tableau (le tableau doit toujours être petit, sinon ça va l’effrayer) avec des informations du style de celle contenues l’exemple ci-dessus.

 

c/ Mais comment faire confiance à son transporteur ?
La confiance n’excluant pas le contrôle, toujours dans le même chapitre, prévoir des audits. Lui préciser qu’une ou deux fois par an, vous ferez un audit de ces informations. Il n’y a rien de pire que d’arriver à une négociation, en cours de prestation, sans savoir le nombre de camions, les montants facturés, comment ces montants ont été payés. En ce qui concerne la qualité, j’en parle dans le paragraphe suivant.

d/ Comment faire un audit ?
L’objet de cet audit est de vérifier que les informations que le transporteur nous a transmises sont exactes et qu’ainsi on a une idée des valeurs et des volumes en jeu pour la renégociation des conditions.
Quand c’est possible et judicieux, les audits sont à réaliser avec le prestataire, chez lui, au moment où la marchandise est traitée par lui.
Dans le cas d’expédition de camions complets, en direct de chez moi à chez mon client, il n’y a pas de passage chez le transporteur, donc pas de nécessité d’y aller.
S’il y a passage à son quai de la marchandise, il convient de faire l’audit à ce moment-là, pour voir comment la marchandise est traitée et quelles sont les (éventuelles) difficultés rencontrées par ceux qui la traitent.
Certains donneurs d’ordres (clients) sont partisans de visites surprises. Si la confiance n’exclut pas le contrôle, celui-ci doit être fait avec un minimum de respect du prestataire, ce que les visites surprises ne supposent pas.
Qu’il y ait visite chez le prestataire ou pas, l’audit consiste à vérifier les données que le prestataire nous a fournies, pour une période donnée. Les livraisons ont commencé en septembre, nous sommes en juin et venons de recevoir les données du mois de mai. Compte tenu du nombre de livraisons par mois (2 ou 3), il n’y a pas de problème pour récupérer les informations depuis le début, soit 10 mois, soit 18 expéditions (environ).
L’audit va porter sur les départs, les arrivées et les réserves. Pour cela, on va demander au transporteur de nous renvoyer les photocopies des CMR (le document de transport, la lettre de voiture) qui ont accompagné la marchandise. En comparant les heures et dates des cases 21 et 24, on a toutes les dates et toutes les heures de départ et toutes les dates et toutes les heures d’arrivée, il reste à vérifier qu’elles correspondent aux bons lundis pour les dates de départ et aux bons vendredis pour les dates d’arrivée.

B. Améliorer la prestation
a/Comment faire, quand ça va bien, pour que ça aille mieux ?
Ici, on va parler de qualité des transports. Il est primordial, quand on veut faire de la qualité dans les transports, de partir d’une situation stable et d’un niveau de qualité satisfaisant. Grâce à l’audit, on vient de savoir si nos expéditions sont parties à l’heure et, surtout, sont arrivées à l’heure. Si c’est le cas, cela veut dire que le transporteur respecte bien ses engagements. C’est un bon début.
Si ce n’est pas le cas, il faut étudier avec lui le moyen de respecter ces contraintes. Il n’y a pas de recette miracle, c’est dans la discussion, l’échange que l’on peut trouver la solution. Ne pas oublier qu’une solution est de modifier les contraintes. Si un départ lundi matin pour une arrivée vendredi avant 17 h 00 est trop court, irrégulièrement suivi, alors il faut allonger le délai, essayer un départ le dimanche soir ou une arrivée le samedi matin. L’objectif est d’arriver à une situation saine, où le transporteur respecte ses engagements quasiment « à tous les coups ».

b/ À partir de là, est-il possible de mieux faire ?
C’est d’abord avec le transporteur qu’il faut voir ça. Avec le temps, vous pouvez vous apercevoir que les heures peuvent « glisser ». C’est-à-dire, par exemple, qu’au lieu de partir avant 12 h 00, le camion part vers 14 h 30, 15 h 00 ou 16 h 00, ça n’est pas grave ; et qu’au lieu d’arriver avant 17 h 00, il arrive avant 16 h 00, 15 h 00, voire en fin de matinée, ça n’est pas grave non plus.
De ces constats, il faut suivre la piste suivante : si ça va plus vite une fois, que faire pour que ça arrive plus vite tout le temps ?

c/ En clair, qui doit faire quoi ?
En discutant avec le transporteur, quelquefois avec le chauffeur pendant le chargement (si la langue le permet), on peut trouver des possibilités d’améliorations. Dans le cas d’un complet de porte à porte, c’est-à-dire d’un camion qui est chargé dans l’usine de départ et déchargé dans l’usine d’arrivée, il faut bien avouer qu’il n’y a pas beaucoup de pistes d’amélioration des délais. Le respect du délai donné à près de 100 % est bien. Avec des flux répétitifs, il faut absolument approcher les 100 %.

Bien sûr, le bon sens est de rigueur. Dans l’exemple tchèque, une expédition par semaine paire, sauf août et Noël, cela laisse un peu plus de 20 expéditions par an. Alors un raté = 4,5-5 %. N’empêche, de 5 en 5, il faut approcher 100.