8/ Engagement. Derrière le pacte « 3 S », des orientations concrètes

Le nouveau slogan de la Douane française est le « pacte 3 S » : 3 S pour service, simplicité, sécurité. Ce n’est pas du simple marketing. Ce pacte se veut le résumé de sa nouvelle stratégie de relation avec les entreprises dans le cadre de sa démarche qualité en matière de dédouanement. Des engagements de service concrets ont été pris, avec une volonté de qualité de service homogène sur tout le territoire :

• Services : conseils personnalisés auprès des pôles d’action économique dans les directions régionales ; un référent unique douanier pour les entreprises au niveau du bureau de douane principal ; une certification qualité pour la délivrance des RTC (voir mot clé n°10) ;
• Simplicité : simplification des procédures ; portail internet sécurisé dédié aux professionnels (site Pro.douane, voir contacts) ; télé-services diversifiés (voir encadré ci-dessous).
• Sécurité : nouveau partenariat grâce au statut d’OEA ; sécurisation du dédouanement avec le RTC et le RCO ; meilleure protection contre la contrefaçon (dépôt d’une demande d’intervention auprès de la Douane).

Au-delà de ces engagements, dont beaucoup ont été déjà mis en œuvre, l’une des matérialisations les plus significatives de cette démarche nouvelle a été la mise en place de comités d’usagers en 2008. Trois sont opérationnels depuis 2008 : un pour les professionnels du dédouanement, un autre pour les grandes entreprises et un troisième pour les PME et TPE. Des représentants des fédérations professionnelles sont associés à ces deux derniers. Ils ont déjà tenu des réunions dont l’un des objectifs était de déterminer les points faibles de l’actuel dédouanement. De ces travaux, la Douane française a dégagé dix engagements de service précis mis en œuvre dès cette année. Ce travail est en cours.